Así concluye el último anuncio de IBERIA en su campaña de prensa nacional.
Nada que ver con un anuncio de hace 10 años. Y es que han cambiado muchas cosas desde aquella “lejana época”, si, lejana, porque la velocidad del mundo y la tecnología, es exponencial…cada vez más rápido, de forma que quizás este post dentro de 6 meses sea totalmente obsoleto, es posible… ese es nuestro nuevo entorno.
Un marketiniano, diría que el anuncio de RENFE, es más consecuente con su distribución en el canal, quizás el logo del ministerio de fomento tenga algo que ver… aunque también, y por eso lo nombro, guarda estrecha relación con el titulo de este articulo… el anuncio nos muestra una imagen de un campo , arriba el texto “por las nubes” ( clara alusion a los precios de escaparse de Madrid en avión en los pseudolowcost), y abajo, el texto “por los suelos”, en clara alusión a los precios, indicando los precios “desde” a varios destinos en España, aunque lo que más llama la atención, son los argumentos clave en clara contraposición al lowcost fly, y así nos indica “sin comisión de pago por tarjeta”, “puntualidad RENFE”, y otros mas, aunque creo que se eles ha olvidado un argumento importante : sin coste de equipaje…
El nuevo entorno on-line, que ha cambiado los modelos de negocio hasta este punto, ha obligado a las empresas ,no solo a adaptarse a los nuevos modelos de competencia, sino muy especialmente, y ahí esta mensaje de este articulo, a la velocidad de las interacciones entre el cliente y la empresa, y en un segundo lugar, entre la empresa y las administraciones.
Los que nos dedicamos al marketing, especialmente el que se preocupa por el bienestar de las personas que también son clientes, podemos ver cambios, muchos cambios, respecto a lo que era una campaña hace una década:
Hace diez años, se pagaba un buen estudio de mercado “top secret” para tener más información sobre el “target” que la competencia, y así orientar mejor las campañas, ya no tanto el producto, mientras que hoy en día, lo que más vale ya no es un buen estudio de mercado ( no digo que no sirva para plantear un negocio, claro que si), sino la habilidad en entablar conversaciones directas y honestas entre el cliente y la empresa, y el ímpetu y compromiso con el que la empresa, rediseña en beta permanente su producto, según las cambiantes necesidades de sus clientes… aquí ya no hablamos de una moda de las redes sociales… ¿Verdad?
Podemos darle mil vueltas para intentar no cambiar de raíz, para intentar seguir haciendo lo mínimo y ganando lo máximo, y sin embargo… en mi opinión, lo que es una amenaza para muchos ( y realmente lo es), es una gran oportunidad para otros, para quienes se dan cuenta de la necesidad de aplicar la Transparencia radical en este nuevo entorno…
¿Por qué? Porque somos mas visibles que nunca, esto ya es inevitable, se habla de ti lo quieras o no, y las cosas ya no son lo que uno dice, sino lo que la mayoría opina sobre ello, y en esa lucha de “razones”, la empresa frente al cliente tiene todas las de perder… así que ser transparentes, significa trabajar de verdad para mejorar, de forma continua , adaptándonos a sus necesidades y valores, reconociendo lo que hacemos mal y esforzándonos de verdad en mejorarlo… el cliente, se convierte en la palanca que nos obliga a la mejora continua… no hay otra… y no es una amenaza, sino una “ayuda” a nuestra competitividad, si así lo sabemos apreciar.
Además, en estas conversaciones sobre turismo, sobre las empresas y los destinos, tan por delante están los clientes conversando entre sí respecto a las empresas y destinos, como las empresas lo están por delante respecto a las administraciones que “ayudan” a las empresas con las líneas estratégicas, con las ayudas a la promoción y a la mejora de instalaciones e infraestructuras, entre otros apoyos…
Existe un doble GAP de velocidades, y de músculo por parte de la oferta, en una negociación continua con la demanda…
Qué quiere el cliente ( lo tiene clarísimo, lo ha contrastado precios en varios meta buscadores, ha tangibilizado su ruta y contrastado decenas de opiniones de otros usuarios a traves de reviews, recomendaciones…esta es la realidad, lo que opina la mayoría sobre las empresas y destinos turísticos)
Cómo se lo ofrecen las empresas : están un poco por detrás, todavía hay quien que pide al cliente que retire su crítica o emprenderá acciones legales)
y en tercer lugar…cómo ayuda la administración a que las empresas puedan ofrecer lo que quiere el cliente : por lo general, están bastante por detrás hoy en día, en mi opinión, excepto algunas iniciativas de cluster de destino y otros casos, que ya están viendo la luz…menos mal.. aunque creo, que las empresas siguen estando por delante aun…
No solo de velocidades, sino también, un doble GAP de visiones: satisfacer al cliente con el mínimo coste y el máximo beneficio para los accionistas ( buscar el efecto moda y los bienes giffen, dirían los de marketing), por parte de la administración, satisfacer a las empresas en sus necesidades para que a su vez satisfagan las de sus clientes, y por parte del cliente, sencillamente, satisfacer sus necesidades… donde nace todo y debería estar coordinado hacia allí?—en la necesidad del cliente, aunque creo , que eso no es del todo así, todavía…
“Siguenos en twitter y en facebook”, no es más que un indicador de toda esta nueva realidad, de esta “doble brecha anti-competitividad”… porque si los clientes van por delante y además, son los que marcan en que debemos centrarnos todos, tan solo las empresas, destinos y administraciones que sean capaces de comunicarse en tiempo real internamente desde el lado de la oferta (redes de inteligencia colectiva, clusters on-line, redes profesionales) , con las expectativas y necesidades clave del cliente (demanda) (Facebook, twitter, tuenti…) , serán capaces de satisfacerlos en tiempo y forma, y eso señores… SI es competitividad.
Muchos salu2.0.
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