Estimados Lectores,
Hoy pensaba hablar de "lo smart en Turismo", pero lo dejamos para otro post, dado que una vez más la tierra ha sacudido fuerte a la bella tierra de Oaxaca y sus alrrededores.. Un nuevo temblor en una zona nueva, que ademas es ruptura vertical, por lo que se espera que esto solo haya empezado por Desgracia..
Desde aquí todo el apoyo a los amigos mexicanos , y a colación hablaremos de un tema en el que he estado trabajando en estos últimos años: La seguridad turística tras la transformación digital..
Las necesidades básicas para el desarrollo turístico: Sin seguridad no hay Turismo.
Cuando eres español, Europeo y además de una generación que ha tenido más fiestas que problemas en su juventud, al principio de tu carrera enfocas el desarrollo turístico desde modelos la mayoria de veces maduros, seguros, cuyos retos son mejorar los resultados o la propuesta al turista, Innovar.. superar los obstáculos para entrar en nuevos mercados antes que la competencia.., diversificar producto, evolucionarlo.. un escenario muy diferente a cuando tienes que construir un producto turístico que funcione, partiendo de un territorio que tiene aun importantes retos en cuanto a asegurar la seguridad física y por derivación fiscal de sus potenciales turistas.. y de los proveedores de servicio y la cadena de valor que ha de ofrecerle esa experiencia memorable.. y evidemente segura..
Cuando observamos la famosa Pirámide de Maslow de necesidad básicas, nos encontramos que el primer estado de busqueda de bienestar de las personas conjuntamente con lo fisiológico.. es asegurar su seguridad física.. salvo aquellas personas que son frikis de la adrenalina y el peligro, los demás de forma natural priorizamos nuestra seguridad física, no hay necesidad básica más originaria salvo respirar quiza..
Así mismo, cuando te planteas cómo ha de ser el desarrollo turístico en un territorio, no tiene nada que ver analizar cómo mejorar y evolucionar Benidorm, a cómo crear una ruta turística de éxito y segura en el eje cafetero en Colombia.. nada que ver..
Es por esto, que por necesidad técnica y lógica pura, la primera capa de base para construir un producto turístico, podría afirmar que es asegurar la seguridad física y contar con planes técnicos eficientes ante cualquier incidente.. El turista donde "huele" que le puede pasar algo.. se lo piensa pero mucho.. evidentemente, tiene docenas de destinos alternativos a precios similares... y con propuestas de valor también atractivas para él.. que no huelen a peligro por ninguna parte.. o huelen mucho menos..
Y ahi vamos.. existe un cambio trascendental traido por la transformación digital: Desde que el contenido lo generan muchos para muchos.. ¿ Quien pòsee la verdad? ¿ Que es la verdad? .. Nace el concepto de "PosVerdad" como "Mentira emotiva admitida por la opinión de muchos como la verdad ( que no tiene por que ser la real).. Como el standard mayoritario de verdad..evidentemente manipulada.. que no deja de ser pura PERCEPCION sobre un concepto bien argumentado... o potencialmente viral..sobre un público no especialmente con demasiado criterio en muchas ocasiones.. pero es que son muchos...
Ese es el aprendizaje.. Sin Seguridad No hay turismo... o hay un mal turismo con los dias contados, una bomba que puede estallarnos a todos y destruir las oportunidades que habian.. cuando un sitio es peligroso, pero especialmete.. CUANDO SE PERCIBE COMO PELIGROSO ES CUANDO EMPIEZA A DECAER CASI SIN REMEDIO.. y A perder la confianza de empresarios, distribuidores y turistas.. por tanto, Construyamos desde el principio..
Me pregunto.. ¿ Cómo un turista va a creerse que va a tener una experiencia fantástica, cómoda, segura, original, divertida y enamorarse del destino.. si esta pensando que en cualquier momento se ve en un balaceo.. o toma el "PseudoTaxi" que no debía por confiado y acaba de paseito millonarios.. o va a por cigarrillos a la esquina del hotel y le arrancan lo que lleve desde la moto.. ¿Cómo?... No deberiamos Construir sobre barro.. son pantanos complicados para mañana.. siempre acaba así.
Pero, ¿ Cómo ocurre que el público llega a entender mi destino como "Peligroso" y por eso no viene ? ¿ Que podemos hacer?
Proviene de la característica del Turismo de ser un bien intangible antes de su compra.. es decir, lo que compran es "La percepción de las vacaciones van a ser geniales en esa playa , en ese hotel, en esa piscina.. de las fotos en medios sociales y en tripadvisor.. vendemos aspiracionales, planes que encajen en el esquema y ecuación de valor del turista.. Ahora más que nunca, dado que la Transformación digital a traído nuevos efectos que no podemos obviar.. o estaremos fuera de juego según lo que he visto hasta la fecha..
Cuando a un europeo, los impactos y noticias que le llegan de Mexico, son una y otra vez de "cosas peligrosas".. se llama ruido acumulado y va directamente a la zona del cerebro que pone adjetivos a las cosas.. Mexico = Peligro , Caribe = Huracan , Brasil = Zika o Colombia = Narcos ... el trabajo de marketing hoy se basa en cambiar esos atributos percibidos sobre las marcas y las propuestas de los destinos turísticos.. de ahi COlmbia = Narcos a Colombia = Aventura... de ahi la conocida campaña " El riesgo es que te quieras quedar", va directamente a cambiar esa asociación.. y vaya si funciona.. junto a un esfuerzo y buenas ideas tecnicas, sin un buen trabajo detras.. esto no sale bien.
Es por esto, que el técnico en comunicación vinculado a los planes y gestion de crisis en comunicación turística , trabaja analizando esos impactos que se van generando sobre la marca destino y sus planes.. desde opiniones en facebook, noticias falsas, blogs de viajeros, las noticias, los travel warnings.. son muchos elementos que controlar pero sobre todo entender cómo esta impactando sobre los atributos percibidos de su marca.. son gotas de agua buena o de agua mala que se van acumulando y hay que gestionar, para el que el vaso no se contamine y nos perciban como un mal lugar donde ir de vacaciones.. Y esa gestion es crítica ya que marca el ritmo de la reconstrucción post-crisis.. lo bien que gestiones la crisis y lo bien que impliques a quienes quieran ayudar, más rápido recuperaras la dinámica turística.. así creo que es.. hay muchos casos que lo demuestran.
Y aquí les planteo una reflexión... ¿ Quien dice que mi destino está entre los 25 mejores y más seguros de latinoamerica?... Lo dice Tripadvisor.. un negocio basado en la distribución.. y controlar el contenido de destinos y negocios turisticos.. ¿Es verdad o posverdad este ranking?.. ¿ Lo estamos entendiendo bien que no somos nosotros en nuestra web de destino?..
Aunque también tenemos cosas el Indice WISPI que nos mide cómo de capaces son los paises en capacidad de dar respuesta ante un incidente de seguridad... ahi tambien..
Factores Críticos que tener en cuenta en los planes de Seguridad Turística tras la transformación digital
Resumimos desde el enfoque de #IngenieriaTuristica 7 factores clave que creemos que hay que tener en cuenta a la hora de incorporar toda esta parte de la comunicación previa y reactiva planificada en todos los ambitos, canales y teniendo en cuenta cómo funciona la viralidad hoy, la comunicación multicanal y la "posverdad"..
Factor crítico 1: Controlar La "PosVerdad sobre lo que está ocurriendo realmente generada en las redes sociales. No estaremos de acuerdo.. pero no dejemos que una posverdad tome fuerza.. si durante una crisis dejamos de monitorear facebook.. se puede transformar en una posverdad muy dificil de justificar que no es asi pues ya mucha gente lo creyó.. porque no salimos a puntualizar en su momento.. hace 4 horas.. no ahora ya..
Factor Crítico 2: No entender ni incluir TODOS los canales que están trabajando desde el mismo momento que se genera un incidente o "Evento" relevante.. en nuestra planificación de medios y canales.. cuidado con pensar que con salir a declarar a medios una vez al dia controlamos la situación... nada mas lejos.. están ocurriendo cientos o miles de interacciones que tienen que ver con el terremoto mientras escribo este post.. especialmente en FACEBOOK.
Factor Crítico 3: No entender dónde esta el usuario y cómo Interactua.. ¿ A quien intentamos gestionar para que cooperen si hace 3 horas que están intercambiando ayuda en Facebook.. la plataforma tiene una herramienta y gente para ayudar a ello.. ¿ Como? SI aun no ha llegado el intendente para decidir... ya, pero la verdad es que entre usted aqui y mire todo lo que esta haciendo la gente para ayudar.. mientras nosotros hemos formado para esto a 100 personas.. ¿ Estamos gestionando la crisis en tiempo real? ¿ Estamos actuando e interactuando donde estan las personas realmente ya en marcha?.. Piénsenlo..
Factor Crítico 4: Es una cuestión de Coherencia.. a qué me refiero: Mientras un usuario de Oaxaca, que vive alli, es decir altamente creible lo que dice..publicaba esto en redes y me llego por contactos comunes de mexico..
" Jorge Aray
🎒 ALERTA ESTA NOCHE ALEJENSE DE LA CIUDAD SI ES POSIBLE A LAS AFUERAS SE ESPERA REPLICA DE 8.5 POR FALLA EN CALIFORNIA - ESTE TEMBLOR FUE POR UN MOVIMIENTO QUE TOCO LAS FIBRAS MAS SENSIBLES - RESGUARDENSE EN LUGARES DE UN SOLO TECHO ALEJENSE DE EDIFICIOS" .. a la misma hora se estaba haciendo promocion desde turismo para visitar la iglesia de Santo Domingo.. cuando en ese momento no debería ser recomendable su visita turística entre temblores y servicios colapsados.. ambos impactos le llegan a un europeo que viajo algunas veces por alla y conoce..como es mi caso.. interpreta de otra forma, pero .. que pasa cuando le llega a un aleman que nunca fue a Oaxaca y estaba pensando en ir..? .. La coherencia es la base de la credibilidad y por tanto la clave del éxito al gestionar comunicaciones en crisis y post-crisis. Factor Critico 5: Es una cuestión de TRABAJO PREVIO BIEN HECHO... la clave está en quien y cuando es la fuente original y fiable de la noticia.. de la que beben todos los demás.. esta en tener muy buen trato con el embajador americano y antes de enviar Travel Warnings a EEUU y UK te llama por teléfono para coordinaros.. esta en que aquel periodista al que le quitamos la subvención y ya nunca le contratamos nada, justo ahora se reivindica en redes, en el peor momento.. por no haberle dado cancha de forma alternativa.. esta en no tener o si preparados "templates" de avisos a embajadas con un lenguaje bien estudiado.. pensemos que la confianza de los mercados depende y mucho de lo que demostremos ser capaces de hacer durante los peores momentos.. como de serios somos.. En este sentido les comparto un SlideShare Resumen del seminario que relicé para BLas Pascal en Córdoba en 2015, "Comunicación en incertidumbre en la era digital" donde planteamos que hay dos lineas de trabajo, el trabajo preventivo continuo y el trabajo reactivo planificado.. pero es un tema de constancia y buen hacer técnico..
Factor Critico 6: La falta real de protocolos de comunicación en los planes de contingencia de seguridad turística.. y aquí no solo he visto de todo sino que he vivido en primera persona cosas tremendas.. Es cierto que existen en muchos paises y zonas de latinoamerica planes y mecanismos ya avanzados, trabajados en el aspecto de "Operaciones", es decir, si hay protocolos de actuación, algunos bastante buenos por cierto... lo raro es encontrarse un documento integrado ahi que hable de los "Protocolos de comunicación".. y vuelvo a lo mismo.. según controlemos o no lo que se esta hablando del evento a nivel global y como lo gestionemos, especialmente la velocidad y la profesionalidad.. dependera como nos vea el mundo de capaces para ofrecerles unas buenas y seguras vacaciones.. nos verán según actuemos, problemas tienen todos, lo capaces que son , lo previsto que esta todo y la seguridad que transmiten, hace que no sea un inconveniente para viajar tranquilo, "si pasa algo todo va a estar bien"; eso nos gustaria hacer entender a todo el mundo sobre nuestro destino.. ¿ Verdad? .. Creo que hoy mas que nunca , en un mercado turistico que se inspira en lo digital, hiperinformado y en un momento de "PosVerdad".. puede tacharnos de su lista para siempre, si le transmitimos que no va a estar seguro con nosotros, de alguna de las muchas formas que podemos transmitir eso..
Factor Crítico 7: Anteponer lo político a lo técnico.. Y aquí me gustaría reiterar... entiendo que el dia a dia de cada pais tiene sus normas propias y sus protocolos establecidos según el criterio que hayan decidido.. aunque también a veces la ambicion politica o la necesidad de poner cargos " de confianza" antes que buenos técnicos capaces de ofrecer declaraciones técnicas bien hechas.. sin asustar al personal y a los mercados.. es complicado.. Por eso siempre transmito en las capacitaciones que hacemos con la OEA y la red de seguridad turística, que no es momento de salir a salvar el mundo.. sino de seguir muy bien un guion muy bien hecho y pensado para que se ofrezca información como, cuando y justificando bien .. con los protocolos técnicos que ya existen y están pensados para seguir el mismo argumento como base de la recuperación.. no es solo el mal momento sino también como recuperas a la chica que has defraudado siendo un cafre gestionando ese mal momento.. buena analogía..
Conclusiones de #Ingenieriaturística: Recomendaciones para planes de seguridad turistica "Smart"
Nos gustaría compartir tras 4 años de trabajar en el tema y tener información de primera mano, participar en capacitaciones en Mexico o en Dominicana con la OEA y UNICRI junto con Gobierno de Canada.. Tener que estar dando una capacitación y cancelarla porque venia huracan Irma fuerza 5 directo al hotel de Puntacana..
Participar con la OEA en el plan de seguridad turística de Ecuador, justo cuando estalló la crisis de "Montañita".. plantear modelos de trabajo preventivo y reactivo, capacitar sobre comunicación en crisis con OMT en 2011.. bueno bastantes cosas e información actualizada.. ofreciendo una visión de como funciona hoy la comunicación y el marketing para intentar integrar desde los planes de marketing del destino, también protocolos de comunicación que tengan en cuenta toda la realidad digital.. y cómo se va generando una imagen del destino con cada impacto positivo, negativo.. o con cada silencio.. han sido aprendizajes que pensamos es bueno compartir para intentar mejorar este aspecto en nuestros destinos
Pienso que aun hay muchos GAPS en la realidad de como se gestiona una crisis en las americas entre lo que esta planteado hacer y lo que finalmente se puede hacer o se hace, o segun quien salte a declarar finalmente.. y no suelte alguna bomba que salga en todos los medios, como en el caso de Montañita y las mochileras argentinas.. creo que hay una evidente necesidad de enfocar esto desde lo técnico de verdad, dado que es demasiado crítico como para no hacelro así..
Conclusiones:
1.- El usuario esta en las redes, debemos interactuar primero y generar comunidad de usuarios bien informados y vinculados al destino , capaces de ayudarnos y de forma valiosa, solo tenemos que decirles como.. cuestiones como donaciones desde europa para el terremoto, lo que comparto en mis redes son las "Cuentas oficiales" constrastadas con los responsables oficiales.. puesto que hay "personajes" ruines que aprovechan que la gente quiere donar para "robar una ayuda tan necesaria con estafas".. ayudar tambien es comunicar las vias oficiales, las de verdad..
2.- Durante una crisis, lo que no estaba bien sale a relucir.. y esto influye especialmente en los tiempos de reflexión antes de tomar decisiones y comunicarlas.. y mientras tanto.. 3256 personas estan ofreciendo de todo en facebook, desde habitación, agua, comida, mantas, tarjetas con wifi para avisar.. son los usuarios.. no somos nosotros.. no dejen de pensar en eso.. o estaremos trabajando sobre una burbuja que no es real..
3.- Necestamos perfiles técnicos profesionales encargados de supervisar cada comunicación que salga al exterior o cualquier crisis de reputacion online... no dejen que si el encargado politico de salir a hablar salga sin un buen asesoramiento y sin los "Mensajes Claves" bien claros y coordinados con los demás.. todos han de decir lo mismo.. y en el mismo tono.. Un fallo aqui puede ser desastroso.. y transformar un incidente en un debate social mundial.. como pasó en montañita donde el debate derivó a un debate de genero.. "Dos chicas viajan "solas" pero dos chicos no?.. eso multiplico exponencialmente la viralidad de la noticia.. fijense que tonteria.. o no..
4.- El lenguaje no verbal es fundamental en la era de la Postverdad.. es tanto lo que transmitimos en una foto, como los gestos que hacemos al declarar en la tele.. lo seguros y técnicos que se nos vea.. lo planificado y preparado que parezca todo...lo profesionalizado.. y que no existan inconcluencias entre lo que ha declarado uno y lo que ha declarado otro.. y ahi reconozco que los medios son especialistas en encontrar esas incoherencias.. créanme.. le asaltan en medio del pasillo con preguntas trampa.. asi va... alguno que lea esto se estará sonrriendo seguro :P
5.- Necesitamos amigos dispuestos a ayudar cuando ocurre algo.. todo se basa en eso.. Por eso la clave es que un plan de marketing de destino, priorice aportar valor a su comunidad de turistas "Adprosumers" sus usuarios activos en la pagina de face y subscritos al canal de youtube.. esos que disfrutaron el destino, les tratamos bien y nos tienen cariño.. a veces piensan en volver otra vez.. esos son los primeros que nos han de ayudar a transmitrilo todo bien.. son la masa critica inicial para difundir primero nuestra comunicacion para que todos beban de ahí.. son quienes con criterio porque han estado, responden a otros usuarios y nos defienden.. que importante es hacer amigos del destino.. creanme.. aquí tienen el caso de Bariloche.. implicar tras el volcan a cientos de miles de personas, multiplico por 100 su masa critica en facebook.. ayudando a la rápida recuperación.. ahi lo tienen..
De la misma forma, hemos de llevarnos bien con los periodistas, bloggers, politicos.. nosotros somos tecnicos cuyo objetivo es hacer que funcione bien tecnicamente.. y eso a veces requiere de trabajo extra o de aceptar cosas que no son del todo de nuestro gusto pero es asi.. creo que hay que ser practico en esto porque es demasiado peligroso tener todos los dias periodistas cabreados porque no obtienen un dolar de ti.. intentando derrumbar tu imagen.. es muy peligroso intentar que no lo haga ademas, en la era 2.0.. es el efecto Streissand..
Como ven son muchos aspectos, pero en resumen diríamos que es necesario entender primero la importancia de la seguridad real es tan grande como la "Percepcion de Seguridad" y por eso es tan relevante contar con un trabajo preventivo constante.. "que informe con valor y transmita que el turista no esta solo ante el peligro como el bueno de Bogart.. " pero que no de tanta información relacionada con peligro que asuste para no ir.. hay esta la alquimia y el equilibrio a lograr..
La seguridad turistica bien gestionada es la base para construir productos de exito y sostenibles en el tiempo.. TRabajar en dominar la percepcion de seguridad es la clave para ser extremadamente competitivo en un mercado como el latino y el caribe.. tan repleto de postverdades peligrosas.. a gestionar.
Salu2.0
#Ingenieriaturistica
@David20
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