Secuenciacion de experiencias: La clave de la fidelizacion 2.0

Mucho se ha hablado sobre la web 2.0 y sus efectos en la comercialización Turística, incluso he leido el término Web 3.0., lo cual es de agradecer porque demuestra que seguimos avanzando cada día.

También hemos delimitado aproximadamente lo que es un Turista 2.0, que vive en un mundo distinto al 1.0, utiliza las tecnologías habitualemente y eso afecta a su propia forma de ver la realidad, de analizar las ofertas, de comparar y extrapolar la experiencia turistica, con un sistema de valores distinto al de sus propios padres, por lo que valora otros factores dentro de lo que adquiere, la sorpesa agradable y el valor añadido de su compra turística va por otros cauces.

Todo ello, nos ha llevado a una conclusión: el creciente poder del cliente, y sobre todo de su opinión.En el futuro una oferta será buena o mala según opinen los clientes, capaces ahora de establecer debates entre ellos al respecto, de aportar experiencias comunes y opiniones tras haber degustado las mieles y sinsabores de la misma oferta.

Si nos fijamos, google ha llevado a tripadvisor a ser la página más visitada a la hora de obtener una opinión sobre si el hotel al que queremos ir de vacaciones, es bueno o malo. Esto ha abierto otro debate: ¿En que grado las opiniones en tripadvisor las cuelgan clientes o los propios hoteleros ( yo lo he hecho como hotelero gracias a la ayuda de un informatico que jugaba con las IP de conexion)? ¿hasta que punto es ético y/o efectivo que los hoteleros hagan esto?. Es sorprendente que solo salgan opiniones muy buenas, especialemente sobre el personal del hotel (¿no seran los recepcionistas quienes cuelguen estas opiniones?) o muy malas incluso con fotos de desperfectos ( ¿no será la competencia quien cuelgue estas fotos?).Supongo que habrá de todo, lo que es ineludible es el poder que tripadvisor tiene a la hora de que un cliente final elija un hotel u otro.

Analizamos las redes de afiliados, sus costes, su rentabilidad, analizamos incluso el poder de convocatoria de los blogs identificando el grado de lider de opinion de ciertas personas...

Hablamos finalmente de estrategias para el turista 2.0, y es excelente que se traten estos temas y se consiga innovar en este sentido, pero ¿es suficiente?

Hoy en día las cadenas hoteleras no suelen utilizar todavía este tipo de estrategias, las hay que si, y les auguro un brillante futuro y un posiiconamiento de marca excepcional, aunque...

¿Que pasará cuando la mayoria de cadenas ya sean expertas en este tipo de estrategias? ¿donde estará la verdadera diferenciación?...

Hoy sábado, me levanto y arreglo mis cosas, anoche bajé a tomar una cerveza con los amigos y a charlar un rato, bailar un poco y distraerme, asi que me levanto tranquilo, ha salido un buen dia, incluso me he planteado bajar a la playa un rato, aunque al final ha podido mas el poder de convocatoria de los blogs.

En breve me preparé la comida ya que ayer bajé al mercadona a pelearme entre la borágine de compradores como yo auqnue por suerte ahora mi nevera parece el cuerno de la abundancia. Después veré una película o entraré de nuevo en Internet a curiosear, quizá me llame un amigo y baje a tomar un café para charlar de qué hacemos esta noche y si mañana vamos a la playa o no, a quien avisamos, y si hemos quedado con alguna amiga, y que tal nos va con ella.Quizá comentemos que lo que molaría es irnos a un balneario no muy lejano a pasar el dia en las piscinas, aunque claro, quizá los demás no puedan.


Por la noche me ducharé, me pondré ropa limpia y saldré al encuentro de los amigos con los que he quedado. Quizá cenemos en algun sitio y después tomemos unas copas por el barrio antiguo, un plan habitual. Quizá tenga una conversación interesante con una chica y quede para otro dia, o me vaya a su casa a dormir, o quizá me quede moviedome al ritmo de la musica con la copa en la mano mirandonos las caras el grupo porque casi no se puede ni hablar en los bares por la música.

Yo pienso, ¿Cuanta gente hará esto mismo hoy? ¿Cuanta gente habrá como yo planteandose que quizá mucha gente haga lo mismo?. Que gracioso sería conocer a esa gente que se esta planteando lo mismo que yo en este momento, que buen tema de conversación, que forma de conectar mas llena de valor. Quizá chatearía con él y aburridos del mismo plan nos propusiesemos otro que nos gusta más a los dos pero nunca encontramos a gente a quien plantearselo.

"Pues mira, me parece genial irnos a tal cala a ver atardecer, tomarme una copa de este vino mientras escucho este disco, que planazo!.. ¿Sabes que?.. a mi tambien me lo parece...!.

Quizá sea un turista 2.0 o 3.0 o incluso 4.0, porque lo que me aporta realmente valor, no es conocer lo que ya conozco en Internet, sino las propias experiencias, y cómo se secuencian... ¿no sería genial ir a un restaurante en el que llegas a las 13:00 h, te das un baño en la piscina, te cambias y mientras te secas te tomas una cerveza, y luego tranquilamente, pasas a comer al restaurante relajado y con otra cara?, con otra actitud y percepción de lo que estas comiendo?,¿ que valor tiene el mismo plato, haciendo esto, que llegando a las 14:30, guardar cola en el restaurante lleno, nos sirvan como puedan y nos "echen" sin ofrecernos café por el tema de la rentaiblidad de la rotación de mesas?.¿cómo sería más facil fidelizarme para siempre como cliente y evangelista de ese restaurante?.

¿Tendría un coste más elevado para el restaurante? sin duda, pero al final de mes, de año, o de lustro, el restaurante se daría cuenta de que 20 euros cada vez que voy a comer en lugar de 12 al que está el menu habitualmente, sería un precio incluso barato para mí por el valor que me aporta, que he llevado en muchas ocasiones a mis amigos, familia y clientes al restaurante para compartir con ellos esta experiencia tan grata y apropiada para nuestro "lifestyle", que cada vez que vamos, nos sentimos tan agusto, que cuando proponemos un plan, siempre sale la opción de volver al restaurante, y además lo comentamos con euforia y positivismo en nuestros circulos sociales, que planazo!.

Quizá, y en mi opinión, no sea suficiente como hoteleros (y presuntos expertos en ofrecer sevicios a los clientes) analizar el turista 2.0 desde el punto de vista de cómo, cuando y dónde compra sus vacaciones en Internet, sino además y complementariamente, analizar lo que significa la Fidelización 2.0, desde el punto de vista de los puntos de bienestar que generamos entre nuestros clientes, por que conseguimos generar estos puntos, y tomar el camino de aprender de cómo ofrecerles cada vez, experiencias con mayor valor , como secuenciarlas para que les sumen más puntos, como conseguir que cada vez se sientan más felices cuando vienen a visitarnos, cómo ofrecerles la experiencia perfecta a cada uno de ellos.

En algun otro artículo, he hablado de la necesidad en mi opinión estratégica y necesaria, de crear departamentos de I+D+I de composición de experiencias para los clientes, con equipos de psicólogos, sociólogos, pedagogos y expertos en márketing Turístico.

La empresa o mejor dicho, la marca que llegue a posicionarse como la pionera y la mejor en componer experiencias para sus clientes, llegará a convertirse en un destino en si mismo, independientemente de tener hoteles en Malaga, Alicnate, Barcelona o Guadalajara, eso es solo otra ventaja del entorno, llegando entonces, a substraere de las condiciones y la idiosincrasia del mercado en el que está situado, y tomar un camino de verdadera fidelización de clientes directos.

Saludos desde la Costa Blanca.

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