Buscar este blog

martes, 27 de noviembre de 2007

EMM en el Aprendizaje emocional por centros de interes aplicado al segmento vacacional de hoteles.

La experiencia vacacional, cada año mas , se caracteriza por cambiar el peso especificio de importancia en la experiencia global los diversos aspectos que configuran la misma.

Por poner un ejemplo, el factor "escapista" del turismo se acentúa cada año más, debido a efectos de la globalizacion, la masificacion de urbes, y el estilo de vida de la dream society. Ya no solo se escapa de una ciudad estresante,se escapa de un tipo de vida, de unas creencias quasitapadas por el hollin de la rutina, de un "no poder", buscando un lugar donde "volver a poder", recuperando la misma esencia de lo que somos, volviendo a ser.

Cobra importancia lo emocional, lo derivado de de la inteligencia emocional colectiva, y en concreto de aquellos elementos que configuran un entorno "similar" al que teniamos cuando sentiamos lo que queremos volver a sentir, "recreando escenarios emocionales".

Por este motivo, aquella persona, que tenga un factor escapista muy elevado, busque un entorno de estas caraterisitcas por ejemplo como el de su infancia, cuando sentia "en pureza" su esencia, o en su divertida juventud, y da la casualidad que veraneaba en la playa, en un apartamento, y salia con la pandilla... esas sensaciones, las recreara mejor en un destino posicionado como "veraneo".

De ahi la importancia de:

1.- Que la marca del destino, denote veraneo que sea capaz de recrear el escenario buscado.
2.- Que la marca de la empresa hotelera se posicione bien dentro de ese destino, por "ser capaz" de ofrecerle matizada esa experiencia vacacional altamente escapista y regresiva, dentro de un destino capaz de hacerlo.
3.- La capacidad de identificar a este tipo de cliente, implica capacidad para detectar la influencia de otros muchos aspectos que estan afectando a su experiencia, para tratarlos adecuadamente. Saber ofrecer opciones en este entorno idilicio de cliente, maximiza el valor de la experiencia para este cliente, por tanto es sencillo que adquiera "mejoras" en su experiencia que recuperen aun mas su esencia.

Por ejemplo, imaginad una fogata en la playa ( previa autorizacion de costas) como actividad, con guitarras, canciones, compartir, amistad... una experiencia regresiva positiva grupal , para personas que aprecian estos valores. Diseñado para ayudar a conocerse a personas similares que por afinidad crean atmosfera de comprension y amistad. "Los amigos que conocimos en las vacaciones". Tangibiliza el contenido de nuestro mensaje "en nuestros hoteles se hacen amigos", es un beneficio real.

Bajo el punto de vista de un analisis transaccional de ese cliente , la maximizacion de la experiencia regresiva, quitaria el "hollin" de la rutina,separando su ser esencia, de su ser atmosferico, condicionado por los factores de rutina, generando predisposicion positiva del cliente frente a las siguientes experiencias que va a vivir, centrandose en "disfrutar", alargando el tiempo y "desconectando mejor", "escapando mejor". Percibiendo valor aumentado en su servicio, lo que podra derivar en fidelizacion, mayor gasto, más estancias o cuanto menos, la transmision de una imagen positiva de lo que hacemos ante otros potenciales clientes.

La idea de las motivaciones de aprendizaje por centros de interés , se aplica en las psicopedagogia moderna, encriptando mesajes positivos, buenos valores a los niños esponja de 3-7 años. Se usa por ejemplo, para enseñar a un niño pequeño a llamar a urgencias, a entender que los demas tambien tienen su opinion, a identificarse en un grupo, a comer de todo, o a resolver problemas comunicativos, despertando el interes del niño en centros que al él le motivan, en los que pone interes, simbolizando y ejemplificando con lo que realemente se quiere enseñar, adaptando la explicacion del concepto, a lo que el niño realmente presta atencion.

Los adultos, en cierta forma seguimos aprehendiendo conceptos y por tanto valores, por principios similares. De ahi la publicidad basada en EMM utiliza mucho "detonantes" que despiertan ciertas sensaciones, afectando a este nivel de la persona "en esencia" que es realmente, donde se produce el valor añadido.

Diseñar actividades con estas tecnicas, en mi opinion, ayuda a mejorar la experiencia del cliente, su percepcion de valor de marca,posicionada como "expertos en componer experiencias" que siempre se traduce en beneficios de todo tipo, crecientes en forma de arbol.

¿Os imaginais una guarderia como "corner" de una cadena hotelera vacacional, donde tu hijo aprende a comer y otras cuestiones "esenciales"? :)

Muchos saludos desde la Costa Blanca.

Por cierto , os recomiendo mi herramienta de "toma de datos" ;-)
www.tepropongounplan/blogspot.com

jueves, 19 de julio de 2007

Concepto de seguridad en la satisfaccion de clientes

Cuando analizamos los valores que buscan los turistas en sus vacaciones, podemos darnos cuenta que uno de los más importantes es el de la seguridad en todas sus acepciones.Quizá plantearnos esto, pueda servir para saber cómo construir nuestro argumentario de ventas y ya no solo eso, como transmitirlo ( mimetismo contenido y forma).

De ahi la importancia de guardar una coherencia y una continuidad en las comunicaciones referentes a la marca, a lo que transmitimos siempre, nos creemos y vendemos.Eso transmite seguridad al cliente.

Seguridad: en que el clima va a ser el apropiado a la experiencia que busca. Si nuestro destino ha vendido muchos años su buen clima, esto es percibido, en caso contrario hay un desconocimiento de este valor.

Seguridad: Fisica, de destino no conflictivo, no me van a robar y fastidiarme las vacaciones, no va a haber un atentado ni nada asi, no va a pasar nada. Tranquilidad. La importancia de no salir en las noticias por algun acontecimiento que transmita inseguridad.

Seguridad: Que estoy tomando una decisión acertada en la elección, no he reservado el hotel mas barato, sino algo un poco mejor que me de esa seguridad que el producto no debe ser malo. Improtancia de precio y sensacion de precio por la experiencia proyectada.

Seguridad: que transmite la marca. Hay marcas muy bien posicionadas que transmiten seguridad en la calidad, trato, profesionalidad, etc. En algunos casos este poder de marca equilibra otras deficiencias.

Seguridad: Opiniones de gente en la que confio que ya ha estado alli, que me cuenta su experiencia, o de opiniones de la red. Las vacaciones son unicas y caras por lo que no quiero equivocarme y me informo primero. A este respecto, la empresa ha de transmitir comunicacion directa y sobre todo, que sabemos pensar, que no dudamos en reconcoer y en transmitir lo que hacemos para mejorar. Este valor se percibe como: "si algo sale mal, lo van a solucionar seguro".

Seguridad: En la experiencia que han decidido disfrutar. "Yo lo que quiero es estar en la playa, ponerme moreno, ir al chiringuito y sentirme deliz y relajado". Hay productos mas seguros que otros, la playa no suele fallar, la montaña o los deportes de aventura, quiza si.

Seguridad: de ponernos en buenas manos. Es tranquilidad para el cliente, por lo que se aumenta la seguridad en la experiencia proyectada,m en haber tomado una buena decision, e incluso, justifica el haber pagado un precio algo mayor.

Saludos desde la costa blanca.

www.tepropongounplan.blogspot.com

viernes, 13 de julio de 2007

Hoteldipity: sinergia conceptual para marketinianos avanzados

La cadena Magic Costablanca ha lanzado un innovador concurso para posicionar la palabra "hoteldipity" en google. De hecho escribo este artículo para ver si subo algun escalón y puedo optar a algun premio, aunque dado el nivel de los concursantes, creo que me conformaré con ver cómo se desarrolla ;-)

Se trata de utilizar todas las estrategias y herrmientas de poscionamiento que conozcamos y seamos capaces de aprender para conseguir que nuestra entrada en google esté de las primeras.
Es todo un reto para mentes inquietas y amigos de la blogosfera, a ver quien es más habil. A la vez, es un ejercicio práctico con el que ganaremos habilidad a la hora de posicionar cualquier cosa, ya que en el camino, seguro que descubrimos como los otros concursantes se han buscado sus propias estrategias. Es decir, no solo compartiremos contenidos, sino además observaremos métodos a la vez que observarán el nuestro.

¿Que significa Hoteldipity? Encontrarse en un hotel mucho más de lo que esperabas, es decir valor aumentado y simbólico, lo cual en un hotel, es mucho decir, o un objetivo para que los clientes tengan: Si, fui a este hotel y solo puedo decir que hoteldipity.

Otra curiosidad que me despierta: Quien consiga posicionar el primero en google, ¿aprovechara para crear una empresa real ya posicionada? ¿ En que sentido esto es un guiño para que creemos blue markets pensando en los huecos de google?... bastante interesante, no creeis?.

El turismo 2.0 sigue ofreciendonos desarrollos muy Interesantes, sobre todo a los marketinianos.

Saludos desde la Costa Blanca

www.tepropongounplan.blogspot.com

martes, 10 de julio de 2007

La Percepción de valor en la sociedad de en sueño I

Partiendo de la que hemos venido a llamar dreamsociety, esta sociedad de avidos consumidores de marcas y productos que perfeccionan su cuerpo y alma, que han acuñado el término Inteligencia emocional y consumen para parecerse al siguiente escalón social al que pertenecen, Aportamos algunas ideas propias sobre aquellos elementos que pensamos afectan a la senacion de precio/ valor esperado, aumentado y simbólico.

Se de entender lo que cada cliente, dependiendo de una serie de factores, esperaba de su compra, que afecta a lo que esperaba y finalmente que sensacion se lleva, que bienestar real, y si la ecuación total, es suficiente, notable o sobresaliente.

Partimos de la propia experiencia turistica.

1.- Factores de percepción esperada de una oferta: Tangibilización y proyección de su experiencia futura, via fotos, web, narrado por un agente de viajes, en catálogo, por reocomendación, por posicionamiento desde hace tiempo via asociación con elementos culturales,... Según el canal por el que han conocido nuestra oferta, tienen una expectativa u otra. No es igual quien ha investigado y decidido un restaurante comparandolo en Internet que espera más, que quien se le ha hecho tarde y pasa por delante de alguno con buena pinta.

2.- factores de Fijación positiva de la decisión: Accesibilidad del precio, sensacion de buena compra, revisionar anuncios de las oferta comprada, tiempo entre la compra y el consumo de la experiencia, prestigio entre el grupo social por consideracion de buen criterio de elección, despertar inquietudes positivas sobre lo comprado.Proyecciones futuras de momentos.

3.- Comienzo de la experiencia: Decisión y compra de la oferta. factores de fijacion entre compra y consumo segun tiempo. Atención al cliente, calidad en la información previa , simpatía y generar buen ambiente respecto a la experiencia. Comienzo del desplazamiento.

Elementos de transporte: En Coche, avion, tren o barco, es distinta la experiencia final. La dificultad de llegar a un lugar del gusto de viajero, maximiza su valor, si es un destino masificado aumenta el efecto negativo. Retrasos, perdidas de equipajes, registros, estres en los transfers ( que pierdo el avion), precio-calidad de la fase desplazamiento.

Entorno del destino: Limpieza, seguridad, accesibilidad, masificaciones, entrono ambiental, atmosfera, clima agradable, elementos de agua, folcklore y elementos culturales, atmosfera de evento, parecidos con lugares familiares, etc.

Secuencia: Tiempos de espera, hallazgos desagradables, robos, precios demasiado elevados, taxis, clima durante los desplazamientos. La secuencia en la percepcion del destino es muy importante, quien es más tranquilo, prefiere primero sentarse y tomar una cerveza aun con las maletas y comenzar a disfrutar ya el destino y tomarselo con tranquilidad. Segun el estado emocional en este sentido, la predisposicion a una experiencia positiva durante el resto del viaje es distinta.

Continuo en parte 2

Saludos desde la Costa Blanca

www.tepropongounplan.com

Comercialización hotelera? a donde vamos?: La nueva comunidad del Turismo 2.0

Comercialización hotelera? a donde vamos?: La nueva comunidad del Turismo 2.0

viernes, 6 de julio de 2007

Lifestyles Vacacionales

Es curioso observar cómo el márketing , sobre todo desde que se apellida relacional, ha procurado segmentar a sus clientes a nivel general por factores sociodemográficos, que posteriormente han derivado en análisis de lifestyles.Por ejemplo, un joven de 30 años en España, de la llamada anteriormente clase media, se convierte en un "joven con pareja en edad de tener hijos", o en un "single", en gran parte dependiendo de la influencia de su educación, de su entorno o de sus propias ideas.El mercado de los singles en concreto, está compuesto por personas que como dice la traduccion del ingles estan "solteras" o " solas" y han preferido su independencia y/o su desarrollo profesional, a las obligaciones de un matrimonio convencional, porque la sociedad actual y cómo han cambiado las relaciones humanas, le lleva a tomar este camino, además de la creencia de su propio criterio como camino hacia su bienestar, o sencillamente, sus desengaños le hacen preferir este camino.Esto no quita, que se vaya de vacaciones, claro que si, intentando disfrutar de su individualidad, y de concoer gente parecida, que ve la vida bajo este enfoque, y disfruta de las relaciones humanas de otra manera.Además, como son personas deshinibidas de forma general, pues no tienen reparos en el naturismo, o en aceptar ciertos tipos de planes que les suman puntos de bienestar, quieren pasarselo bien al igual que cualquiera.No solo esto, sino que tambien, como tiennen poco tiempo en su dia a dia, mas enfocado en el trabajo, pues disfrutan de él al máximo, tumbandose a leer en la playa, o saludando a sus vecinas de habitación, o escuchando música, o quedando con amigos.Mi pregunta es, saber esto, ¿ no servirá de algo a la hora de ofrecerles una experiencia concreta con mayor valor añadido?.Al igual que hay comportamientos en la vida diaria, o "segmentos sociodemograficos" para establecer targets de tipos de consumo, en la industria turística,de forma general, no se segmenta sino, por la capacidad de gasto que tiene una persona a la hora de contratar, o del tipo de unidad familiar para ofrecer servicios a los niños, o del canal por el que realiza la reserva. ¿No deberiamos extrapolar el mismo analisis de lifestyles del dia a dia, en comportamientos del turista vacacional? ¿ Por que ciertas personas prefieren pasarse el dia en la playa leyendo, y otras salir a conocer el entorno, y otras desconectar tomando cervezas en una terraza todo el dia?. Leyendo una articulo de la consultora THR, me fijé en la propuesta que hacian respecto al tipo de clientes tratado desde el punto de vista del aprendizaje. Mientras existian personas más activas y participativas que preferirían actividades en grupo en la piscina, otras más tranquilas pero tambien con inquietudes preferirian el Edutaiment, o aprender jugando, y otras, directamente la oferta pasiva de darse masajes todo el dia y desconectar. ¿ Que relacion guarda una cosa con otra?.Pienso que existe una clara relacion entre los aspectos de cada lifestyle y la búsqueda de ciertas sensaciones en el turismo vacacional, ya que cada tipo de persona, busca sensaciones distintas, si, pero tambien, y fijemonos, que beneficios percibe una persona para la que no hemos enfocado nuestra oferta específica, del hecho de haber construido una oferta específica aunque no fuera para él, es decir, qué podemos aprovechar de una oferta para otra distinta o incluso relacionarlas , cuestion que no nos habiamos planteado al no haber hecho esta observación.Creo que aun queda mucho camino en esta investigación.Saludos desde la costa blanca.

Pensamiento irradiante en Turismo

En el camino del aprendizaje, es muy grato el momento en el que te das cuenta, de que lo realmente importante, no está solo en lo que aprendes, sino en cómo lo aprendes, de forma que lo que mejoras son los caminos para maximizar la experiencia de forma efectiva, desarrollando cada vez, mejores herramientas para ello.Una de estas herramientas es la que llamo " mapa cognitivo esférico", un desarrollo mejorado de un mapa mental normal.Quizá suene a esotérico, aunque como veran, el concepto es muy claro.El efecto que se consigue es una hiperpercepción interrelacionada de factores tanto internos como externos a la cuestion central.No es más que darse cuenta de la relación sistemica de los elementos o imputs de información que captamos.Un pensamiento esférico, capaz de ver en tres dimensiones, todas las posibilidades que afectan o que podrían mejorar la situacion.la técnica es la siguiente: dibujar un mapa mental con una cuestion central de la que salen ramas principales básicas que afectan claramente al problema, por ejemplo "irse de vacaciones", pues saldría una rama económica, una rama de tiempo que a su vez estaría relacionada con otra rama de relaciones humanas y su disponibilidad de viajar,otra rama de coste de oportunidad " que puedo hacer en lugar de...", y otra rama emocional personal. De cada una de estas cuatro ramas principales o nivel 1, saldrían otras d enivel 2, por ejemplo d ela económica, saldria el presupuesto de ese año para irse de vacaciones, lo cual afectaria a la seleccion de destino de vacaciones ( barato/ caro- cerca/ lejos). A su vez, esa rama de nivel dos esta relacionada ( con un epso especifico concreto segun la fuerza del lazo afectivo y la personalidad d ela persona que analiza el problema( mas o menos caracter),y asi vemos como las subramas de los niveles 2, 3 ,4 , etc, se inetrelacionan entre ellas, generando "lazos de flujo" que llegan a ser tridimensionales, unbicando pesos específicos a cada lazo o "grupo de factor clave" .Llegamos a tener mapas de tres dimensiones, o esféricos.La gracia de todo esto, es que se empieza dibujando en el papel, pero... cuanto mas mapas hacemos, y más acertados son con las predicciones si esta persona o no se ira finalmente de vacaciones y a donde, nos damos cuenta de que lo que estamos haciendo, es entrenar nuestra mente en un "pensamiento irradiante" que intuitivamente, ubica los imputs de información e n lo slugares más acertados para interrelacionarlos, llegando a cada vez mejores Sinergias casi sin darnos cuenta.Esto aplicado al turismo, es por ejemplo, un entrenamiento para directivos que tienen que resolver problemas a diario, de forma que intuitivamente conocen ya no solo los departamentos afectados, sino que antes de tomar una decisión, han pensado: en el caracter de las personas implicadas y su relacion y en como afecta eso normalmente a su ambiente d etrabajo, po rlo que ves si anuivel d personal se podra resolver asi o no, tambien de los posibles costes d ehacerlo de una forma u otra, a la vez de dtectar que puertas se abren o se cierran de est aofma, y si además podemos generalizar esa solucion para otros problemas iguales o parecidos.Se puede complicar mas introduciendo analisis transaccional de piscología, analsisi dafo cerrados circulares y un sinfin de herramientas que poco a poco, los analistas nos ponemos en nuestras cajas de herramientas.Saludos desde la costa blanca

Marketing Emocional apra ciudades del conocimiento

Reconoczco la Influencia que el Sr. Cases y sus multiples escritos sobre las ciudades del conocimiento han impreso a cuantos nos dedicamos a estudiar nuevas fórmulas.En mi opinión, son estas ideas las que han facilitado el concepto de lo que se ha venido a llamar destinos 2.0, basándose en los modelos de eficiencia de gestión que ineludiblemente han llegado a las TIC y la propia idea del 2.0.Algunas ciudades que han comenzado a aplicar sus modelos, han llegado a plantearse si realmente eran ciudades desde el punto de vista productivo, civico, y turístico, que contaban con bloques diferenciados, o realmente esta todo tan interrelacionado que un mismo indicador servía para todos sus planos al mismo tiempo. Las aplicaciones del modelo nos llevan a ciudades que además de tursíticas, comparten gran parte de sus tablas TIOT con el desarrollo de servicios e industria, hasta tal punto de poder delimitar como nunca los impactos indirectos que uno u otro ADR anual, repercutían en Indicadores como el tiempo de producción medio en la industria relacionada, o cómo la estancia media repercutía en la productividad media de los habitantes de dicha ciudad.Sin duda los Cuadros de Mando que se podrán extraer en los futuros destinos 2.0 que se basan en las ciudades del conocimiento , arrojarán datos mucho más reveladores.La cuestión que nos hemos planteado en mi grupo de Investigación, es Cómo se puede vender un destino así, tanto en el plano de la dream society, en el plano del traveller 2.0, a la vez que en el plano del turista 1.0 tradicional.La conclusión a la que hemos llegado, es que debemos usar el márketing emocional segmentando las diversas inquietudes de estos tres planos, que a su vez se entremezclan en cuanto a sus preferencias de consumo en algunos puntos, como por ejemplo en la buena gastronomía, que es común a todos.Por tanto, hemos planteado un modelo de mapa mental esférico único del consumidor del destino, en el que desglosamos cuatro ramas principales en tres planos de profundidad: rama precio, rama experiencia vital, rama costes de oportunidad y rama influencia Interna ( familia, grupo con el que viaja). En los planos hemos puesto cada uno de los tres segmentos principales, de forma que podamos delimitar el peso especifico de cada factor en cad auno de los planos.Es así como hemos delimitado que la gastronomia es factor de peso en los tres planos, o por ejemplo la sensación de estar acomppañado en ciertos lugares también.Pensamos que este modelo de análisis puede ser util para centrat una única campaña promocional que toque los puntos comunes de mayor peso específico, siempre desde la transmisión de emociones como argumento principal.¿Que opinan ustedes? ¿ Como podemos mejorar el modelo?Muchas gracias por sus respuestas.saludos desde la costa blanca

Secuenciacion de experiencias: La clave de la fidelizacion 2.0

Mucho se ha hablado sobre la web 2.0 y sus efectos en la comercialización Turística, incluso he leido el término Web 3.0., lo cual es de agradecer porque demuestra que seguimos avanzando cada día.

También hemos delimitado aproximadamente lo que es un Turista 2.0, que vive en un mundo distinto al 1.0, utiliza las tecnologías habitualemente y eso afecta a su propia forma de ver la realidad, de analizar las ofertas, de comparar y extrapolar la experiencia turistica, con un sistema de valores distinto al de sus propios padres, por lo que valora otros factores dentro de lo que adquiere, la sorpesa agradable y el valor añadido de su compra turística va por otros cauces.

Todo ello, nos ha llevado a una conclusión: el creciente poder del cliente, y sobre todo de su opinión.En el futuro una oferta será buena o mala según opinen los clientes, capaces ahora de establecer debates entre ellos al respecto, de aportar experiencias comunes y opiniones tras haber degustado las mieles y sinsabores de la misma oferta.

Si nos fijamos, google ha llevado a tripadvisor a ser la página más visitada a la hora de obtener una opinión sobre si el hotel al que queremos ir de vacaciones, es bueno o malo. Esto ha abierto otro debate: ¿En que grado las opiniones en tripadvisor las cuelgan clientes o los propios hoteleros ( yo lo he hecho como hotelero gracias a la ayuda de un informatico que jugaba con las IP de conexion)? ¿hasta que punto es ético y/o efectivo que los hoteleros hagan esto?. Es sorprendente que solo salgan opiniones muy buenas, especialemente sobre el personal del hotel (¿no seran los recepcionistas quienes cuelguen estas opiniones?) o muy malas incluso con fotos de desperfectos ( ¿no será la competencia quien cuelgue estas fotos?).Supongo que habrá de todo, lo que es ineludible es el poder que tripadvisor tiene a la hora de que un cliente final elija un hotel u otro.

Analizamos las redes de afiliados, sus costes, su rentabilidad, analizamos incluso el poder de convocatoria de los blogs identificando el grado de lider de opinion de ciertas personas...

Hablamos finalmente de estrategias para el turista 2.0, y es excelente que se traten estos temas y se consiga innovar en este sentido, pero ¿es suficiente?

Hoy en día las cadenas hoteleras no suelen utilizar todavía este tipo de estrategias, las hay que si, y les auguro un brillante futuro y un posiiconamiento de marca excepcional, aunque...

¿Que pasará cuando la mayoria de cadenas ya sean expertas en este tipo de estrategias? ¿donde estará la verdadera diferenciación?...

Hoy sábado, me levanto y arreglo mis cosas, anoche bajé a tomar una cerveza con los amigos y a charlar un rato, bailar un poco y distraerme, asi que me levanto tranquilo, ha salido un buen dia, incluso me he planteado bajar a la playa un rato, aunque al final ha podido mas el poder de convocatoria de los blogs.

En breve me preparé la comida ya que ayer bajé al mercadona a pelearme entre la borágine de compradores como yo auqnue por suerte ahora mi nevera parece el cuerno de la abundancia. Después veré una película o entraré de nuevo en Internet a curiosear, quizá me llame un amigo y baje a tomar un café para charlar de qué hacemos esta noche y si mañana vamos a la playa o no, a quien avisamos, y si hemos quedado con alguna amiga, y que tal nos va con ella.Quizá comentemos que lo que molaría es irnos a un balneario no muy lejano a pasar el dia en las piscinas, aunque claro, quizá los demás no puedan.


Por la noche me ducharé, me pondré ropa limpia y saldré al encuentro de los amigos con los que he quedado. Quizá cenemos en algun sitio y después tomemos unas copas por el barrio antiguo, un plan habitual. Quizá tenga una conversación interesante con una chica y quede para otro dia, o me vaya a su casa a dormir, o quizá me quede moviedome al ritmo de la musica con la copa en la mano mirandonos las caras el grupo porque casi no se puede ni hablar en los bares por la música.

Yo pienso, ¿Cuanta gente hará esto mismo hoy? ¿Cuanta gente habrá como yo planteandose que quizá mucha gente haga lo mismo?. Que gracioso sería conocer a esa gente que se esta planteando lo mismo que yo en este momento, que buen tema de conversación, que forma de conectar mas llena de valor. Quizá chatearía con él y aburridos del mismo plan nos propusiesemos otro que nos gusta más a los dos pero nunca encontramos a gente a quien plantearselo.

"Pues mira, me parece genial irnos a tal cala a ver atardecer, tomarme una copa de este vino mientras escucho este disco, que planazo!.. ¿Sabes que?.. a mi tambien me lo parece...!.

Quizá sea un turista 2.0 o 3.0 o incluso 4.0, porque lo que me aporta realmente valor, no es conocer lo que ya conozco en Internet, sino las propias experiencias, y cómo se secuencian... ¿no sería genial ir a un restaurante en el que llegas a las 13:00 h, te das un baño en la piscina, te cambias y mientras te secas te tomas una cerveza, y luego tranquilamente, pasas a comer al restaurante relajado y con otra cara?, con otra actitud y percepción de lo que estas comiendo?,¿ que valor tiene el mismo plato, haciendo esto, que llegando a las 14:30, guardar cola en el restaurante lleno, nos sirvan como puedan y nos "echen" sin ofrecernos café por el tema de la rentaiblidad de la rotación de mesas?.¿cómo sería más facil fidelizarme para siempre como cliente y evangelista de ese restaurante?.

¿Tendría un coste más elevado para el restaurante? sin duda, pero al final de mes, de año, o de lustro, el restaurante se daría cuenta de que 20 euros cada vez que voy a comer en lugar de 12 al que está el menu habitualmente, sería un precio incluso barato para mí por el valor que me aporta, que he llevado en muchas ocasiones a mis amigos, familia y clientes al restaurante para compartir con ellos esta experiencia tan grata y apropiada para nuestro "lifestyle", que cada vez que vamos, nos sentimos tan agusto, que cuando proponemos un plan, siempre sale la opción de volver al restaurante, y además lo comentamos con euforia y positivismo en nuestros circulos sociales, que planazo!.

Quizá, y en mi opinión, no sea suficiente como hoteleros (y presuntos expertos en ofrecer sevicios a los clientes) analizar el turista 2.0 desde el punto de vista de cómo, cuando y dónde compra sus vacaciones en Internet, sino además y complementariamente, analizar lo que significa la Fidelización 2.0, desde el punto de vista de los puntos de bienestar que generamos entre nuestros clientes, por que conseguimos generar estos puntos, y tomar el camino de aprender de cómo ofrecerles cada vez, experiencias con mayor valor , como secuenciarlas para que les sumen más puntos, como conseguir que cada vez se sientan más felices cuando vienen a visitarnos, cómo ofrecerles la experiencia perfecta a cada uno de ellos.

En algun otro artículo, he hablado de la necesidad en mi opinión estratégica y necesaria, de crear departamentos de I+D+I de composición de experiencias para los clientes, con equipos de psicólogos, sociólogos, pedagogos y expertos en márketing Turístico.

La empresa o mejor dicho, la marca que llegue a posicionarse como la pionera y la mejor en componer experiencias para sus clientes, llegará a convertirse en un destino en si mismo, independientemente de tener hoteles en Malaga, Alicnate, Barcelona o Guadalajara, eso es solo otra ventaja del entorno, llegando entonces, a substraere de las condiciones y la idiosincrasia del mercado en el que está situado, y tomar un camino de verdadera fidelización de clientes directos.

Saludos desde la Costa Blanca.

Receptivo Costa Brava: La clave de la fidelizacion 2.0

Receptivo Costa Brava: La clave de la fidelizacion 2.0

martes, 3 de julio de 2007

El Taller de Psicomagia

Recuerdo hace unos seis o siete años, cómo la Aministración Turística de mi zona, empezó a Publicar y a comentar dentro de sus comunicaciones, tanto a nivel político como en su portal web profesional, así como en los ámbitos universitarios, la verdadera importancia para un destino maduro de Sol y Playa como el nuestro de contar con una Excelente oferta Complementaria, ya que se dieron cuenta (por fin) de que a los turistas ya no les bastaba solo con la playa, que necesitaban algo más que el chiringuito, la animación en el hotel en caso que existiese y unos folletos sobre posibles excursiones, parques de agua, museos, cuevas,show nocturno, etc, que suponia la oferta complementaria desde casi el principio del modelo en los años 60.

Coincidía además con la nueva edición del plan PICTE , en el que además se explicaba cómo diseñar paquetes con actividades desde el punto de vista de la calidad turística, con el auge del Turismo de golf, con el boom de los SPA, todos los hoteles comenzaron a plantearse poner un SPA, y además con la nueva visión del Turismo sostenible y el diseño de nuevas rutas turísticas basadas en el impulso del llamado " desarrollo local" y la puesta en valor de recursos endógenos.

Supongo que en su momento se dieron cuenta además de analizando otros destinos, por las encuestas de Tourist Info y los estudios de Investigación de mercado que habian encargado para todos los catalagodos "municipios turísticos, destinos vacacionales o destinos potencialmente turísticos", que también acababan de clasificar hacía poco tiempo.

Tuve la suerte de contar como profesores con alguno de los artícifes de todo esto, como Victor Yepes, Juan Luis Nicolau, Josep Ivars, Jorge Olcina, y otros tantos grandes profesionales que nos explicaron muy bien el por qué de estas iniciativas.

Tuve además la suerte de ser Becado para realizar en este marco, un proyecto de diseño de rutas turísticas en un municipio de la Costa Blanca, priorizando los recursos endógenos, la secuenciación de las rutas, el marketing mix, las impresiones de los colaboradores, los carteles, guiarlos, etc, por lo que pude recabar bastante información sobre los resultados de aplicar estos nuevos modelos analziando a los turistas que consumían las rutas.

Nos dimos cuenta de cuestiones como que realmente la gente , tal como decían los estudios, incluso más, valoraban poder hacer excrusiones de este tipo, que habían estado mucho tiempo pidiendo algo así, y otros datos como que era mejor para el destino turistico que lloviese si lo hacia por las tardes, porque preferian ir por la mañana a la playa, y por la tarde " hacer algo", por lo que al ser el primer año que se hacia esta iniciativa, casi todos los participantes pedian apuntarse para el año siguiente ( ¿influia en la fidelización?), ya tuviesen apartamento alli, o estuviesen alojados en hoteles.

Los turistas te contaban muchas más cosas, su propia historia, cómo necesitaban irse de vacaciones aunque no tuviesen dinero por el estrés y la necesidad de escapar, por el modelo globalizado de ocio de centro comercial que requeria consumir en oposición cosas más auténticas, y en definitiva, por cambiar su actitud negativa de Invierno, por otra mucho más positiva de Verano que le durase lo máximo posible para aguantar d enuevo el Invierno. Lo que querían en verdad era hartarse de Positivismo, y valoraban toda experiencia turística que aumentasen ese valor lo máximo posible, para recordar durante el año, aquella maravillosa excrusión de verano, querían recordar lo bien que se sentían nadando desde el barco mientras desayunaban todas las mañanas en la cafetría de Madrid antes de ir a Trabajar, y así comenzar un poco mejor el día.

Si, realmente era importante el positivismo generado, en mi opinión era lo más importante de todo esto.De hecho, saqué mi propia conclusión al respecto: Cuanto más única, inolvidable, original, y cargada de emociones positivas era la experiencia, mayores posibilidades habían de que estos turistas volviesen al año siguiente, era muy lógico.

Extrapolando todo esto varios años después, con mucha más información recabada y analizada, pues sigues pensando igual, es más, ves lo mismo aplicado a distintos segmentos de mercado y distintas ocasiones. Fuí varios años turista de negocios, y anaizaba las ofertas que me hacían, como me trataban en cada punto intentando hacerme sentir bien, como se articulaban las ofertas para mi,... fuí tambien consultor para un balneario, y realmente te dabas cuenta de el por que una pareja de Madrid volvía y volvía cada año, porque realmente sacaba un beneficio de bienestar que le duraba hasta varios meses después, necesitaban sentirse mejor en salud, en ánimo, cargar las pilas, desconectar y "resetearse" , hartarse de positivismo, igual que quien nadaba desde el barco, exactamente igual.

Tenía y sigo teniendo una inquietud, ¿Que relación hay en todo esto? ¿Que es comun en todos los turistas? ¿que buscan realmente?. Buscando una conexion universal , topé con varios amigos que eran autenticos expertos amateur en cómo llevar el día a día con positivismo, cómo sumar puntos de bienestar en nuestras pequeñas acciones, gracias a un enfoque positivo y a unas lecturas muy recomendadas que mejoraban ese enfoque.

Cuando lees el Taoismo, el Budismo, algunos aspectos de la religion crisitiana ( no la visión del dios castigador, que para mi, hace mucho daño en el animo y el bienestar de las personas), lees el humanismo brutal de Buckovsky, además de Nietzche, además de otros autores de piscología que defienden el positivismo en la vida humana, te das cuenta que muchas de estas visiones y filosofías, triunfan porque aportan a las personas el enfoque adecuado para ser más felices, tomarse las cosas de otra forma y cómo actuar en consecuencia en nuestro día a dia.

Una noche, me cruzé con un personaje clave en todo esto. Estábamos en un pub y había una campaña para promocionar el mestival de elche, un festival intercultural de músicas, y dos meses antes, algunos artistas se dedicaban a pinchar o tocar en varios pubs de la provincia para promocionarlo.Pues el disjockey de esa noche, era un Italiano con vaqueros acampanados, camiseta ceñida, energía y ritmo, era un chaval, con la piel sin arrugas, mirada viva y enérgica,se parecia a un buen amigo mio en el estilo, lo único que tenia el pelo y la perilla de color blanco. ¿Saben que? Ese dia cumplía 60 años, Alucinante!. Totalmente perplejo, me acerqué y le pregunté ¿cual es el secreto? ¿Como puedo llegar a tu edad así? y me dijo... "ser conscientes, estar ahí". Lo que quería decir, es que los seres humanos nos hemos deshumanizado, vivimos en espirales que nos queman por dentro y por fuera, obligaciones, preocupaciones por no tener lo que necesitamos, mejor dicho por pelear por conseguir lo que en verdad tampoco necesitamos tanto, lo cual casa con la sociedad del centro comercial y trabajar más por conseguir mejores cosas, y en el camino, dejamos de ser conscientes, de estar ahí, nos hacemos infelices y así nos deterioramos.

Fué entonces cuando coincidí con Sanchez Dragó en la entrada de un Hotel. Yo era seguidor de su programa en televisión, y tuve cinco minutos para hablar con él y comparar algunas impresiones, ¿ Saben lo que me dijo? El secreto para sentirse joven además de la mentalidad joven, es estar siempre ahí, ser conscientes de las cosas y no dejar de pensar nunca.¿que extraño verdad?, las cosas comenzaban a casar.

Germinaba en mí la idea, de que los turistas, en su día a día cotidiano, dejaban de pensar, dejaban de estar ahí por el ritmo de la sociedad actual, y lo que de verdad necesitaban era volver a ser conscientes, estar ahí, volver a pensar, a sentirse jóvenes de mentalidad en ese sentido, recuperar ese positivismo que habian dejado de lado, durante sus vacaciones, por lo menos, para que les durase el máximo tiempo posible después durante el año, y para ello, entre otras cosas, hacían lo mismo que hacían cuando se sentian jóvenes, como ir a la playa, hacer excursiones, buscar momentos únicos que les recoradara su época más feliz y consciente...

Quizá les suene un señor Chileno llamado Alejandro Jodorovski, reconocido émpata de las sensaciones humanas, autor de libros como " la danza de la realidad", guionista del dibujante Moebius (pelicula "el quinto elemento"), o guionista y director de películas como "santa Sangre", "Alucarda la Hija del Mal", o " El Topo". Entre la juventud "que piensa" es bastante conocido.

Jodorovski es el autor y precursor de una de estas filosofías positivas de la vida, "LA PSICOMAGIA". En mi opinión, la Psicomagia es el compendio de lo mejor y más positivo que existe en el Taoismo, el Budismo, el cristianismo, y otras tantas visiones de la vida.

La psicomagia, defiende una serie de pequeñas acciones, basadas en la empatía global de la esencia del ser humano, detecta cómo asociamos las cosas los seres humanos, y propone pequeñas acciones, que en ocasiones parecen extrañas, pero que en muchas ocasiones funcionan sorprendentemente bien. Con lo que me quedo de la psicomagia ya no es con los actos concretos, sino en la Investigación via empatía de cómo se conectan las cosas en la mente del ser humano, cómo se asocian.

Por ponerles un ejemplo, un acto psicomágico para una persona muy " en las nubes", que no acaba de centrarse, es caminar durante una semana con monedas pegadas en los piés, para tomar consciencia de la realidad. Esta prueba la hizo con más de dos mil personas, y la mayoría cuando acabo el experimento, exclamó "dios mio, como no me he dado cuenta antes". ¿Que valor tiene esto para esta persona?.(reflexion)

Lo que las personas buscan en la mayoria de los casos, hablamos de turistas durante sus vacaciones, es encontrar estos actos que le aporten algo más a su propia realidad de todo el año, ese valor emocional, aprovechar sus vacaciones para hacer sus propios "Actos Psicomágicos" de depuración de espíritu, que les ayuden a "estar ahi", a cargarse de positivismo, a superar sus pequeñas y grandes frustaciones del dia a dia, auqnue solo sea durante sus vacaciones, ¿No sería ese un auténtico valor aumentado y simbólico de una estancia vacacional en un hotel?, ¿no sería esa una auténtica fidelización del alma de ese ser humano?.

Otro ejemplo de piscomagia de Jodorovski: Para olvidar a una persona que se quiere olvidar, quemar su fotografía y meterla en vino si es un hombre o en leche si es mujer a quien se quiere olvidar, y bebérselo. ¿creen que funciona? ¿Lo han probado?. Lo que ocurre aquí realmente es que tomamos consciencia de que realmente queremos olvidar a esa persona, y con este pequeño acto, nos empujamos a sellar nuestra decisión, mientras nuestra mente recuerda para siempre que ya le hemos dicho adiós a esa persona, recuerda ese sabor al beber (esta asqueroso, la verdad), y quedamos libres para seguir con nuestra vida.El acto psicomágico no es más que un DETONANTE que nos permite tomar verdadera consciencia, "estar ahi", y actuar por fín para ser felices.

¿Seria descabellado organizar en un hotel un taller de psicomagia para olvidar personas dirigido al segmento de separadas y divorciadas? ¿Imaginan que realmente funciona y esa mujer divorciada por fin consigue olvidar su mala experiencia, y encima le ayudan a retomar su vida con positivismo y alegría para el futuro? ¿Que valor añadido y simbólico tendria esa "oferta complementaria" en un hotel vacacional?, ¿ Creen que esa persona volvería el año siguiente? ¿ A cuanta gente le contaría esta experiencia única? ¿ A cuanta gente sería capaz de atraer a nuestro hotel?.

Yo creo que la marca que consiga posicionarse así, se convierte realmente en una especie de "hotel-balneario psicológico" que funciona, que aporta unos beneficios reales y trascendentales en la vida de una persona, que tambien es turista. Mientras los niños juegan con el animador, la madre divorciada olvida su mala experiencia y retoma su vida, y cuando llega la hora de volver a casa, se van de nuestro hotel con ganas de volver, porque allí, realmente, se han sentido bien, y cada vez que vuelva el negativismo a sus vidas, se acordarán de donde tienen que volver para sentirse de nuevo llenos de positivismo.

Además, ocurre una cosa, Si esta iniciativa funciona,¿ no creen que daría casi igual donde este situado el hotel? ¿Buscarían la situación del hotel o los beneficios del único hotel o cadena que ofrece este producto?. Si en el destino hay crisis de demanda, ¿creen que afectaría a nuestra demanda igual que en los hoteles de la competencia?...

Saludos desde la Costa Blanca.